Chính sách giải quyết tranh chấp/khiếu nại tại WHO.A.U

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI WHO.A.U

WHO.A.U có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Người mua liên quan đến giao dịch tại WHO.A.U.

Người mua có quyền gửi khiếu nại về việc chất lượng Sản Phẩm, dịch vụ không đúng với mô tả, thông tin thanh toán bị tiết lộ gây thiệt hại cho mình đến Ban Quản Lý của WHO.A.U. Ban Quản Lý sau khi tiếp nhận các phản ánh này sẽ xác minh thông tin, nếu đúng như phản ánh, sẽ đề xuất biện pháp xử lý cho cả hai bên gồm Người mua và WHO.A.U nếu đó là Sản Phẩm được bán bởi WHO.A.U.

Thời gian giải quyết khuyến nại

- Đối với hàng hóa WHO.A.U: 07 ngày từ thời điểm giao hàng đối với khiếu nại về số lượng, mẫu mã, kích thước của hàng hóa. 15 ngày kể từ thời điểm giao hàng đối với khiếu nại về chất lượng Sản Phẩm và các vấn đề khiếu nại khác.

Thành viên gửi khiếu nại đến:

- Công ty TNHH TC Commerce

- Địa chỉ: số 911 đường Trường Chinh, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

- Bộ phận Chăm sóc khách hàng

- Email: [email protected] - Điện thoại: 0984 023 400

Yêu cầu giải quyết khiếu nại phải bao gồm các thông tin sau:

- Họ và tên người khiếu nại;

- Số điện thoại/Email;

- Nội dung khiếu nại;

- Số đơn hàng, ngày đặt hàng, ngày nhận hàng (nếu có);

- Đính kèm tin nhắn, hình ảnh, video chứng minh nội dung khiếu nại.

Các bước giải quyết tranh chấp, khiếu nại

- Bước 1: Bộ phận chăm sóc Người mua của Công ty sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Thành viên. Các bộ phận này chủ động giải quyết nhanh chóng và trả lời ngay kết quả giải quyết các khiếu nại trên cơ sở các chính sách mà Công ty đã công bố;

- Bước 2: Trong trường hợp phức tạp hoặc không được quy định tại các chính sách mà Công ty đã công bố thì bộ phận chăm sóc Người mua sẽ cam kết thời hạn phản hồi cho Thành viên, không quá 30 ngày làm việc; và

- Bước 3: Chuyển kết quả giải quyết khiếu nại cho các bộ phận có liên quan để thực hiện và gọi điện xác nhận với Thành viên về kết quả khiếu nại đã được giải quyết.

WHO.A.U tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Thành viên.

WHO.A.U công khai cơ chế và quy trình giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên ứng dụng là: giải quyết theo cơ chế trao đổi thỏa thuận thống nhất. Các bên liên quan sẽ thực hiện theo quy trình trao đổi gián tiếp qua điện thoại, xác nhận bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp để cụ thể hóa vấn đề, giải quyết triệt để vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất, nhất là nhằm đảm bảo quyền lợi Người mua.

Đối với khiếu nại giữa WHO.A.U và Người mua, nếu hai bên không thể thương lượng với nhau. Khiếu nại sẽ được hòa giải và giải quyết tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (“VIAC”). Địa điểm giải quyết trọng tài là tại TP. Hồ Chí Minh.

Các bên bao gồm Thành viên và WHO.A.U sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với WHO.A.U sẽ có trách nhiệm trọng tài tiến hành lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ Người mua (trong trường hợp cụ thể WHO.A.U sẽ: yêu cầu Người mua cần có trách nhiệm cung cấp chính xác các thông tin vô hình và hữu hình về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh cần giải quyết mà Người mua đã tự thấy mình bị thiệt hại) và WHO.A.U, sau đó tiến hành xem xét và nêu rõ, phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của hai bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.

Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về WHO.A.U, WHO.A.U sẽ có biện pháp bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà Thành viên đã phải bỏ ra để sở hữu Sản Phẩm đó hoặc phải đổi lại Sản Phẩm đúng với chất lượng.